カスタマーハラスメント基本方針

カスタマーハラスメントに対する基本方針（従業員・カウンセラー保護ポリシー）

1. 基本方針策定の背景と目的

私どもは、お客様（相談者様）に寄り添い、質の高いサービスおよびカウンセリングを提供することに尽力しております。

しかしながら、提供するサービスやカウンセリングの性質上、従事する従業員およびカウンセラーに対する過度な要求や、精神的な攻撃、尊厳を傷つける行為（カスタマーハラスメント）が発生するリスクが存在します。

当社は、従業員およびカウンセラーが安全に、かつ安心して業務に専念できる環境を確保することが、結果としてより良いサービスや支援の提供につながると考えております。そのため、以下の通りカスタマーハラスメントに対する基本方針を定め、組織全体で毅然とした態度で対応いたします。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社におけるカスタマーハラスメントとは、お客様または相談者様等からのクレーム・要望のうち、「要求の内容に妥当性を欠くもの」、または「妥当性があっても、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」であり、従業員やカウンセラーの就業環境が害される行為を指します。

【対象となる具体的な行為の例】

精神的な攻撃：侮辱、大声、罵声、執拗な批判、人格否定、名誉毀損

威圧的な言動：脅迫的な言動（「ネットに晒す」「解雇に追い込む」等）、反社会的勢力を背景に配置した威嚇

過剰または不当な要求：営業時間外の対応の強要、規定外の返金・サービスの要求、合理的な理由のない担当者変更の強要

拘束行為：長時間の電話、執拗な居座り、度重なる同様の問い合わせによる業務妨害

プライバシーの侵害、ストーキング行為：従業員やカウンセラーの個人情報を執拗に聞き出そうとする行為

SNS等での個人特定、誹謗中傷、付きまとい、待ち伏せ

業務の範囲を超えた個人的な連絡の強要（私的なメール、DM等）

カウンセリングの文脈を逸脱した、性的な言動や誘い（セクシャルハラスメント）

3. カスタマーハラスメントへの対応方針

対象となる行為が認められた場合、私どもは以下のステップに則り、組織的に対応を講じます。

① 組織的な対応（一担当者に抱え込ませない）

カスタマーハラスメントが発生した場合、担当者やカウンセラー個人の判断に委ねず、上司や管理部門が連携して対応します。

② サービスの提供・カウンセリングの即時中止

警告を行っても行為が改善されない場合、または行為が極めて悪質な場合は、その場での対応やカウンセリングを即時中止し、今後のサービス提供やお取引、ご相談をお断りいたします。

③ 記録の保存

事実関係の正確な把握と今後の対策のため、録画、メール・チャット等の履歴保存、面談時のメモや録画等を組織として厳重に行います。

④ 外部専門機関との連携（法的措置を含む）

特に「脅迫」「威迫」「ストーキング行為」「威力業務妨害」などの悪質な行為や犯罪行為に該当すると判断した場合は、躊躇なく警察へ通報し、弁護士等の専門家と連携の上、民事・刑事の両面から法的措置を講じます。

4. 従業員およびカウンセラーのケア

私どもは、カスタマーハラスメントの被害に遭った従業員およびカウンセラーのメンタルヘルスケアを最優先とします。

被害発生時には速やかにカウンセリングや医師によるメンタルサポートを実施し、必要に応じて適切な保護措置を行います。

5. お客様・相談者様へのお願い

多くの皆様には、日頃より節度ある態度で当社のサービスやカウンセリングをご利用いただき、心より感謝申し上げます。

万が一、一部の心ない行為によって従業員やカウンセラーの安全が脅かされる事態が発生した場合には、本方針に基づき厳正に対処させていただきます。すべての方にとって安心・安全な環境を維持するため、何卒ご理解とご協力のほどよろしくお願い申し上げます。